2月1日，國際咨詢公司貝恩公司發(fā)布針對中國數(shù)字化零售銀行業(yè)務的最新研究《中國數(shù)字化零售銀行報告（2023）》。研究顯示，自2020年以來，中國數(shù)字化零售銀行業(yè)務，尤其是手機銀行業(yè)務發(fā)展迅速，對此，零售銀行必須打造全渠道的業(yè)務戰(zhàn)略，以客戶體驗為重點，從而保持競爭力，贏得客戶青睞。

報告表示，憑借良好的客戶體驗，金融科技同樣擁有極具吸引力的價值。相比傳統(tǒng)渠道，金融科技平臺以數(shù)字化體驗為優(yōu)先或提供純粹的數(shù)字化體驗，因此更加直觀簡捷、更具普惠性。此外，金融科技拓寬了金融服務市場，許多機構通過數(shù)字化財富管理平臺來提供智能投顧服務等一系列***服務。

報告認為，數(shù)字化工具在客戶旅程中固然重要，人工支持同樣不可或缺。根據(jù)調(diào)研，良好的人工服務體驗是銀行將客戶轉(zhuǎn)化為推薦者的絕佳機會，因為人工服務往往涉及復雜或者能夠影響客戶情緒的重要場景，尤其是在按揭貸款、財富管理和大額轉(zhuǎn)賬時，客戶更希望獲得人工支持。